“过去咨询政策要打电话、翻文件，现在登录平台智能客服秒问秒答，办事指南直接推送，确实方便了不少。”7月20日，安阳市公共资源交易中心“莲易”智能客服系统正式上线，一位刚体验完在线咨询的企业负责人感慨道。
这是安阳市在“人工智能+招标投标”领域的最新探索，也是“莲易”品牌继智慧评标之后，将人工智能应用从“评”向“问”延伸的关键一步。
据了解，“莲易”智能客服系统——“莲易智答”依托人工智能技术，聚焦市场主体咨询需求，打造了“智能问答、精准导办、永续在线”三大核心功能。系统接入公共资源交易知识库后，市场主体登录交易平台即可使用，输入关键词或语音提问，系统就能对交易流程、政策法规等高频事项作出秒级响应。通过语义理解技术，系统还能自动识别咨询意图，同步匹配推送办事指南和办理入口，实现从“问到办”零障碍过渡。此外，系统7×24小时不间断运行，实现非工作时间、节假日咨询服务“不打烊”。
与“莲易”智能客服系统同步上线的还有“扫码即评”功能，市场主体在交易大厅、线上平台扫描二维码就能便捷反馈服务体验。智能客服与“一号咨询”人工热线协同联动，高频问题由机器快速应答，疑难问题则由人工兜底解决，形成了“前台问、后台办、码上评”的服务闭环，进一步提升服务质效。
市公共资源交易中心相关负责人介绍，“莲易”智能客服系统上线以来，高频重复性咨询的人工介入率大幅下降，“一号咨询”热线日均通话量明显减少，人工座席得以将更多精力集中到复杂诉求的处理上，服务资源配置更加合理，市场主体的咨询体验也得到了显著改善。
“莲易智答”的上线得益于“莲易”智慧交易体系的深厚积累。2024年以来，市公共资源交易中心持续打造“莲易”智慧交易品牌，从“评标”环节的智能化升级，到“客服”环节的创新突破，从“智慧交易”建设到“智慧服务”延伸，两年来，“莲易”品牌实现了公共资源交易服务全链条的智能化贯通。一项项具体的服务创新落地见效，让市场主体切实感受到“交易更便捷、办事更高效、服务更有温度”。
下一步，市公共资源交易中心将持续深化“莲易”品牌建设，拓展“人工智能+公共资源交易”多元应用场景，推动交易服务全流程提质增效，让市场主体享受更加便捷高效的交易服务体验。