为充分利用数字技术优化服务效能，近日，常德市公共资源交易中心依托本单位技术优势，“手搓”线上智能客服系统。系统锚定便民利民核心，以技术创新破解服务难题，全面提升政务服务智能化、精细化、高效化水平，为政务服务高质量发展注入数字动能。
相较于传统第三方外包采购、定制运维模式，本次系统全程由中心工作人员自主开发、搭建及运维，彻底规避高额开发、服务及年度运维费用，大幅压降信息化建设运营成本。此外，外购商用系统普遍存在功能固化、适配性弱、改造成本高等问题，难以贴合本地业务实际。自主开发模式可根据政策调整、业务迭代及服务对象诉求变化，随时优化系统功能、更新知识库、修复运行漏洞，无需额外投入改造资金，实现财政资金集约化、精细化利用，真正达成降本增效、勤俭履职的工作目标。
该系统打破时空服务壁垒，实现全天候在线值守，可为企业、服务对象提供秒级应答、政策解读、流程指引、业务咨询等一站式服务。中心整合高频办事事项及全套办事流程，搭建动态更新知识库，精准适配自然语言咨询，高效解答办事材料、收费标准、办结时限等常见问题，切实破解服务对象“咨询难、答疑慢、办事懵”等痛点。同时，系统具备智能分流功能，简单咨询AI即时办结，疑难问题精准转接人工，有效压缩咨询办理时长，显著提升市场主体和服务对象的办事获得感。
此次智能客服落地应用，是该中心数字服务创新的重要实践，也是以实战练兵赋能队伍建设的有效举措。下一步，该中心将持续深耕数字政务建设，健全数字化练兵长效机制，锻造高素质人才队伍，持续构建高效便捷、节俭优质的现代化服务体系，助力公共资源交易服务高质量发展。